ในธุรกิจของการบริการสิ่งสำคัญคือ ลูกค้า ซึ่งแต่ละคนจะมีความต้องการที่หลากหลาย เพราะฉะนั้นการที่จะตอบสนองความต้องของลูกค้า จำเป็นที่จะต้องมีความรู้ความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าก่อน จึงจะช่วยให้สามารถบริการลูกค้าได้ตรงตามความคาดหวัง อันจะเป็นผลทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจแล้วกลับมาใช้บริการซ้ำหรือซื้อสินค้าเพิ่มมากขึ้น 

หลักการและเหตุผล

                ในธุรกิจของการบริการสิ่งสำคัญคือ ลูกค้า ซึ่งแต่ละคนจะมีความต้องการที่หลากหลาย เพราะฉะนั้นการที่จะตอบสนองความต้องของลูกค้า จำเป็นที่จะต้องมีความรู้ความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าก่อน จึงจะช่วยให้สามารถบริการลูกค้าได้ตรงตามความคาดหวัง อันจะเป็นผลทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจแล้วกลับมาใช้บริการซ้ำหรือซื้อสินค้าเพิ่มมากขึ้น

หลากหลายองค์กร ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบมุ่งเน้นที่ลูกค้า โดยการบริหารประสบการณ์ลูกค้าเหนือความคาดหวัง การสร้างความเข้าใจในลูกค้าเป็นหน้าที่ของทุกระดับงาน ตั้งแต่ระดับพนักงานจนถึงระดับผู้บริหาร ทั้งส่วนที่เป็น Front Office และ Back Office ดังนั้น หลักสูตร สุดยอดเทคนิคการบริการให้โดนใจลูกค้า เพื่อความเป็นเลิศในงานบริการ จึงเป็นหลักสูตรที่เปิดมุมมองการบริการที่เปรียบเสมือนการถอดหมวก "พนักงานผู้ให้บริการ" มาสวมหมวก "ลูกค้า"  แทน  ซึ่งจะกระตุ้นให้ผู้เข้ารับการอบรมเกิดความเข้าใจ ปรับเปลี่ยนทักษะ และพฤติกรรมการทำงานเพื่อองค์กรมากขึ้น

วัตถุประสงค์

2.1    ผู้เข้าอบรมได้รับแนวคิดและเห็นความสำคัญ คุณประโยชน์ในการพัฒนาการบริการ เข้าใจ รับฟัง และตอบข้อซักถามต่าง ๆ ในมุมมองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

2.2    ผู้เข้าอบรมสามารถบอกถึงวิธีการในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้ โดยการบริหารประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience Management)

2.3    เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถรับมือและแก้ไขสถานการณ์ต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นจากการให้บริการลูกค้าได้ และหาแนวทางป้องกันปัญหาจากการบริการลูกค้า

1.       หัวข้อการบรรยาย / กิจกรรม

1.1    สร้างความสัมพันธ์ (ละลายพฤติกรรม)

กิจกรรมส่งเสริมให้กล้าแสดงออก สร้างความสนิทสนมให้รู้จักกันมากขึ้น ระหว่างเพื่อนร่วมงานระหว่างแผนก

เพื่อหลอมละลายอัตตาหลอมใจเป็นหนึ่ง สร้างความคุ้นเคยสนิทสนม  ปรับทัศนคติเชิงบวกเพื่อที่จะเข้าสู่แนวคิด

ความสำคัญของการบริการอย่างสร้างสรรค์  เช่น  กิจกรรมทักทาย สวัสดีนานาชาติ กิจกรรมคนแบบไหนที่องค์กร

ต้องการ เป็นต้น

1.2    การให้บริการที่เป็นเลิศ (Customer Service Excellence)

  • ความสำคัญของการบริการ
  • ขั้นตอนและปรัชญาการให้บริการลูกค้า – รวมถึงทักษะการฟัง เน้นในเรื่องการฟังลูกค้าจบ และให้เข้าใจก่อนตอบไม่ทึกทักคำถามและตอบไปแบบผิดๆ
  • กิจกรรม “บริการอย่างมืออาชีพ” (ปฏิบัติ พร้อมให้เทคนิค / ความเห็นเพิ่มเติมจากวิทยากร เน้นการเรียนรู้ลูกค้า และทำความเข้าใจลูกค้าเพื่อให้สามารถบริการได้อย่างดีเลิศ)

1.3    คุณสมบัติ สมรรถนะ บุคลิกภาพ ทัศนคติ EQ ผู้ให้บริการ

  • เรียนรู้มารยาทและลักษณะท่าทางในการให้บริการ (Posture) และการควบคุมอารมณ์ขณะบริการลูกค้า
  • กิจกรรม “การประเมินและวิเคราะห์ตนเอง”

1.4    ศิลปะการอ่านความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า (What customer really want)

เรียนรู้เทคนิคยุทธวิธีใน การวิเคราะห์หรือการอ่านลูกค้าอย่างเข้าใจ รวมถึงการบริหารจัดการลูกค้าการขายและการบริการอย่างได้ผล การทำกิจกรรมด้านการวิเคราะห์ลูกค้า เทคนิคในการใช้จริตที่มีอยู่ในตัวเราทุกคนในการบริการให้ลูกค้าประทับใจ

  • การใช้จริตในการให้บริการ – ฝึกฝนการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยจริต
  • ประเภทของลูกค้าเข้าใจยาก 13 ประเภท
  • กิจกรรม “แก้ปัญหาให้ลูกค้า”- เน้นการปฏิบัติอย่างเข้าใจปัญหาและให้คำตอบที่ลูกค้าพึงพอใจ (ปฏิบัติ พร้อมให้เทคนิค / ความเห็นเพิ่มเติมจากวิทยากร เพื่อให้สามารถแก้ปัญหาได้)

1.5    เทคนิคการจัดการกับข้อร้องเรียน - ต่อว่าของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ (The Effective Complaints Management)

  • ระบบการจัดการกับข้อร้องเรียน – ต่อว่า
  • วิเคราะห์ข้อร้องเรียน – ต่อว่าของลูกค้า
  • กิจกรรม “วิธีการรับและดำเนินการกับข้อร้องเรียนต่อว่าให้ได้ผล”

1.6    เทคนิคการบริการให้โดนใจลูกค้า (Services to Customer Heart)

  • ปรับตัวผู้ให้บริการ บริการด้วยใจ (“Service Mind”)
  • กุญแจสำคัญในงานบริการสู่ความเป็นเลิศ
  • กิจกรรม “สิ่งที่จะทำต่อไปให้องค์กรหลังจากอบรม”- Action Plan เพื่อสร้าง Commitment ในการพัฒนาพฤติกรรมการบริการให้ดีขึ้น
  • สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้
    1. ผู้เข้ารับการอบรม
      • พนักงานขาย / บริการลูกค้า
    2. รูปแบบการสัมมนา
      • การฝึกปฏิบัติกลุ่มอภิปราย และฝึกบทบาทสมมติ แล้วให้ Feedback จากวิทยากร ทั้งกรณีตัวอย่างและกรณีจากการทำงานจริง 75%
        • การบรรยายเนื้อหาและหลักการ 25%
    3. ระยะเวลา
      • ระยะเวลา  1 วัน  จำนวนผู้เข้าอบรม              30   คน/กลุ่ม
    4. สิ่งที่คาดว่าจะได้รับหลังจากเสร็จสิ้นการอบรม
      • พนักงานได้รับการพัฒนาทัศนคติและทักษะด้านบริการ การเข้าใจลูกค้าและการมุ่งเน้นที่ลูกค้ามากขึ้น
        • ผู้ผ่านการอบรมสามารถนำความรู้ด้านการบริการและการสื่อสารกับลูกค้า ไปประยุกต์ใช้ในการทำงาน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ


หลักสูตรสุดยอดเทคนิคการบริการให้โดนใจลูกค้า

เพื่อความเป็นเลิศในงานบริการ