หัวข้อฝึกอบรม

หัวข้อฝึกอบรม

• 4ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"

1.ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ

2.วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู

3.ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ

4.สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่

• 4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร

1.นักสื่อสาร (Communicator)

2.นักกำกับการสนทนา (Conductor)

3.นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)

4.นักโน้มน้าว (Convincer)

• ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า

1.ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร

2.ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level): รู้ได้อย่างไร

3.ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level): รู้ได้อย่างไร

4.ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร

• ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า

1.ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร

2.ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร

3.ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร

4.ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร

• 7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน

          - People = ผู้ให้บริการ

        - Period of waiting = เวลารอคอย

         - Product = ตัวผลิตภัณฑ์

         - Process = กระบวนการ    

         - Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง   

          - Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์

         - Policy = นโยบาย

• เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา3 ประเภท

       - ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)

       - ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)     

       - ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)

• เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by “H-E-A-R-T” Steps

- Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรูสึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก

- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา

- Apologize กล่าว “คำขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ

- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า

- Thank you กล่าว “คำขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้าง

ความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ

• 4 ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล

1.Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ

2.Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ

3.Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ

4. Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม

• 4R.: หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน

1.Result = ผลลัพธ์

2.Recovery = สิ่งชดเชย

3.Reason = ให้เหตุผล

4.Relationship = รักษาความสัมพันธ์